台湾的便利店密集度位居世界第一,相当于平均每2211人就有一家便利店。

在台湾,不管是买日常用品,还是解决一日三餐,甚至是缴水电费、买车票、ATM取现金、寄收快递等一切生活需要,都可以在24小时营业的便利店解决。

据台湾经济部统计数据显示,2017年台湾便利商店营业额就达台币3173亿元(相当于695亿人民币)。由此可见,便利店在台湾有着非一般的地位。

其中,作为最早进驻台湾的便利店品牌,7-Eleven (简称7-11)被统一企业合并管理后,凭借5336间门店的数量(截止2018年的数据),成为台湾总店数最多的超商品牌。

△「统一超商」代表台湾7-11

✎ 文 / 李燕君

初见有落差,离别是乡愁。有多少人的台湾行最李睿绅后成了“欲扬先抑”的反转剧。

在我看来,促成这种反转的“点”无非是两个,一是秩序感,二是人情味。而台湾的便利店天然就成了两者共易经的智慧150全集存的重要场景之一。

台湾便利店做到今天这样花了40年

在台湾问路,几乎所有人都会这样讲:当你看到某某便利店的时候,向左/向右……

对!在台湾,便利店就是路标。

2016年,台湾的媒体做过一个统计,每2000个台湾人左右就能分配到一家便利店,平均每3个台湾人,就有一个每天到便利店报到。

台湾便利店的密度已超越日本,成为全球第一。如今,台湾36192平方公里的土地,2300万人口,便利店数量已突破10000家。

自1979年,统一企业集资新台币1.9亿新台币,创立了“统一超级商店股份有限公司”单独运营,便利店行业在台湾已经有40年的历史了,甚至比麦当劳等美式快餐还要早3年。

和麦当劳一样,当年的便利店属于相对高档的场所,商品价格也相对较高,老农夫一般不敢进去,进去是要脱鞋子的。

台湾便利店的商品也不是一开始就是现在这样,他们曾经也卖过扫把、水桶,花了七八年的时间摸索,随着消费者需求的变化,台湾便利店的经营者也逐渐把即食即吃食品放在很重要的位置。商品组织从家庭化转向个人化。

我的高中时代,7-11有三样商品让我印象深刻,那就是大热狗、冰沙、可乐。每家7-11都有一个自助可乐机,冰块,少年们只需带着杯子来战。重量杯、挑战杯,成为我们这一代人冰爽一夏的共同记忆。

1987年,台湾发生了一件很重大的事情,为了遏制台湾民众赌博的坏风气,政府关闭了所有“爱国奖券”兑换点,那么,这么多优质的店铺释放出来之后谁来接盘呢?

刚好7-11经过七八年的发展,商业模式和形态相对成熟,就把这些店铺全部接手了。这是7-11第一次大规模的拓展开店。

如果说,2000年之前,是台湾便利店商品运营和规模化发展的20年。那么2000台湾凤梨酥七大品牌年之后,便是这个行业增值服务加持的重要时期。

以台湾7-11为例,奇牙穿越史几乎所有的服务项目都集成在一台叫ibon便利生活站的机器上,储值/缴费、好康/红利、票务中心、购物/寄货、列印/扫描、申辩服务圆圆大光头、生活服务……

最夸张的是,台湾便利店还可以帮你免费倒垃圾。

在台湾,几乎看不到垃圾桶,“垃圾不落地”,有的社区会帮助居民集中处理垃圾,那有的社区没有这个功能但又不能随便乱扔,怎么办?只能等待垃圾车来的时候丢掉。

那有的职业妇女就说,垃圾车不是随时都有,时间点对不上怎么办?于是,7-11开始推行指剑道“帮你丢垃圾”的活动,现在已经形成了它的固定服务项目。

今天介绍的便利店涉足的商圈包含办公,车站,街道,社区,商业,旅游几乎涵盖大部分的商圈类型。其中印象最深刻的不是干净的店面,整齐的陈列,亲切的接待,而是台湾服务业一个一个小小的细节。

1.顾客需求

台湾是个多山的岛,很多当地人周末都会开车到一些山里露营或者郊游。往往这个时候一顿自制的烤肉是首选。

我在前往台湾南投山里的时候途径埔里镇停车买水看到在店里陈列着顾客郊游时需要的防蚊用品以及烤肉用的工具。

总有一类人到了景区发现自己忘记带太阳镜,忘记拿自拍杆,这个时候怎么办?这张图片也许可以告诉你答案。

想买纪念品?

也许你想说我又不可能每天出去旅行这些东西对我来说也没啥用,但是你是不是天天用手机,经常听歌,偶尔打游戏?那是否需要这些东西?

你是否能想象在台湾东部省道边的711里会有单独一节货架来卖特产品,而他是否满足了那些环岛自驾顾客的需求?

1979年,7-Eleven被引进台湾,早期因民众消费习惯等因素,出现连续7年的亏损窘境。

经过统吉姆餐厅吉他谱一企业调整商品与经营方式后,由原本完全移植自美国的风格逐渐本土化,终于在1986年转亏为盈,并于2000年与美国7-Eleven签订永久的授权契约。

在全球的7-Eleven体系中,台湾的店铺形式最为多样化。

从2008年起,台湾7-11就推出「一店一特色」的项目,每间特色7仔除了是超商门市外,也成了当地的观光景点,吸引大批游客特意前往打卡。

2016年,7-11在台南开幕的「时尚门市」,是当时全台唯一Tiffany蓝便利店,整家店以Tiffany蓝和欧式风格做设计及装潢,从外观看起来就很特别。

7-11在台中开业的「后糖门市」,以梦幻粉红色系装潢布置,营造了一间粉红甜点糖果屋。

从外到内,都是甜腻的粉色。

同样是在台中的7-11「科雅门市」,一样是走粉色少女系路线,还有网红最爱的大理石元素。

当然,一向走温馨路线的台湾7-11除了要玩转少女色主题,还不忘彩色的魅力,大部分特色门店都运用了缤纷彩虹色。

像是在苗栗的「新苗中门市」,就以彩色铅笔为主题,从店外造景到店内用餐区,都加入了彩色铅笔的元素。

充满童趣的乐高积木7-11台中「亿承门市」,不只外观是彩色的乐高积木,店内用餐区还有一整面的彩色积木打卡墙。

休息区还特设玻璃展柜,定期更换不同的乐高展品。

就连洗手间的标志也是由乐高拼凑而成,绝对是乐高迷们必打卡的地方!

在苗栗的7-11「龙跃门市」,以彩色集装箱为主题,室外还设定了专门的停车区域,一开业就迅速成为苗栗最火的打卡景点。

位于新竹的7-11「腾达门市」,充满男模王涵浴室诗意的樱花铁道风让它开幕没多久,也成为热门的INS打卡点。

门店外还设有座位区和停车场,是许多重机车友喜欢停留补给的休息站。

2楼是户外空间,集装箱的外墙有着火车主题的彩绘,以及长板凳休息座位,适合晚上在这里吹吹风。

而7-11「埔和门市」位于新竹县最受欢迎的17公里海岸线自行车道上,巨大的蓝色集装箱外形,难以让人忽视。

从悬吊车灯、车轮打造的桌椅到环岛指示牌,都以自行车休憩站为主题,门市更提供水、毛巾、运动饮料等商品给单车族3串4什么意思,成为单车爱好者的人气地标。

以上的种种都是台湾便利店以顾客需求出发的服务理念的具体体现!

2.服务与互动

在台湾除了当地的便利店对顾客需求的洞悉和满足外,另一个对我印象深刻的点就是对顾客的细微服务和互动了。

以711小红军长征记便利店为例,在10天时间里他们上线了两种购指定商品(鲜食和重点主推的新品)赠畸形屋积点卡,然后点数攒齐后兑换或者加价兑换限量商品的活动。

因为天气炎热到路边的711选好冰糕准备结账时店员居然告知我任意两件可以抽奖选择折扣力度,这感觉就像买了一注机选的彩票那样神奇。

这种互动体验是我在大陆没有感受过的,虽然最后手黑才抽到了9折但是抽奖过程的满足感甚至高于折扣本身。

除了互动外关于细致服务的感受就更多了。一些稀缺的网点是否存在每天结款排队的情况?

众所周知,便利店的顾客以女性顾客为主,而体重管理是否是女生持续关心的话题那?当他们在选购鲜食的时候如果有这样的提示会不会很贴心?

同样台湾的便利店也顾及到了女李佩逝世 水事易 没完没了范伟生的隐私,当你去购买卫生巾类商品的时候,他给你的袋子是这样的!

这样一个小小的举动会不会让我们的顾客感受到关怀那?

在大陆便利店买便当的时候你是否会碰到这么一个尴尬的问题,店员按照SOP打出来的便当非常热,口感很好。

但是不好拿取,也许你距离休闲区就几步路,但是你依然要拿着便当的边缘一路小跑,生怕因为便当盒太烫导致的脱手?大陆的u神曾龙一些便利店是这么解决的!

给你一个中号的袋子,让人怎么拿都觉着别扭!

这时如果有这么一个袋子是不是就方便多了?

亦或者时你到便利店买了一杯咖啡或者一杯饮品,你是想边走边喝。但是手里又是手机又是一些别的东西,想想那窘境只能作罢,但是如果你有这么一个袋子又会怎么样?

3.运营灵活

随着大陆本土便利店品牌的逐渐成熟,大家门店的运营水平也越来越高,对陈列等基本功的要求也越来越严格这当然是值得高兴和肯定的,但是是否在严格中缺失了灵活的特殊性?

这张照片拍自台湾阿里山山顶的711,也是台湾海拔最高的便利店,每天要接待络绎不绝的游客,而旅游景点周边的餐饮价格和味道相信大家都有深刻的体会,而这时方便面类的商品是不是成了大家的首选?

我到阿里山的时候是晚上,当天晚上我看到了这个简易货架的时候很惊讶,当时的想法是台湾的711也没什么了不起连陈列都没有做好,但是当我游玩完毕准备下山的时候才发现原来是因为店里的面积 太小已经摆放的三节方便面货架无法满足顾客的需求,

但是因为又无法再增加货架,所以选择了这个简易货架,对比国内很多便利店,是否存在过分要求陈列,要求美观而没有把满足顾客需求放在第一位那?

看到这个标志有没有感觉到很亲切那?难道是台湾的便利店也收费陈列了?其实还真不是这样,这次我回台湾的几天里,去旅游时,特地记录了不下30家便利店

只在日月潭水社码头对面的711看到了这个冰桶,可能很多人不理解为啥是日月潭,

那我如果告诉你日月潭的栈道是世界自行车赛的十大赛道之一每年不分季节有大量的骑行爱好者会到日月潭骑行,而我拍摄的水社码头是很多人选择的起点,这样红牛冰桶的出现是不是就顺理成章了?

一个便利店是否是现代化的便利店,很多人会说那要看他是不是24小时营业,是否24小时营业也成了很多人判断他打男童是否现代化的一个重要的标准,

但是我想说也许真的未必,当你已验证在半夜没有顾客的时候,一个灵活的调整才是一个合格的便利店应该做到的。

4.资源利用

台湾的便利店大部分的门店进门后会有地毯,部分面积比较大的门店还有X展架,回到台湾的时候我也没有对这些东西感觉新奇,

毕竟在大陆这些也经常可以在便利店里见到,直到我从阿里山下山时路过一个全家 ,我打消了这个念头。

在大陆的便利店大家的地毯用了一个月后会怎么样?我想大部分的人会说扔掉,但是台湾的全家是每个月将地毯回收然后委托对应的公司清洗进行循环利用,

X展架也是,购买相对结实耐用的X展架,只更换广告页面不更换展架,不管是从长期的成本还是循环利用的社会责任,这个点都值得学习。

思考与建议

以上是便利店给小聪聪母液我的一些感受。当然几张照片加解说可能无法很好的重现我当时的临场感,而前文中未提及的清洁,陈列和亲切待客可能只有去的人才会更好的感受到,也不是一两张照片可以阐述的。

除了这些感受外,在台湾也见到四亿名牌女了一些不同于日本便利店的地方,其中鲜食类商品中岛式陈列让小萤的青春我感到很有趣。

上图是日本便利店在商业区的布局图。从图中可以看出,日本的店铺在收银台放置了他们主推的炸制品和饮品。(布局源于17年6月到日本学习时的罗森店)

现在国内的大部分便利店收银台也是放置了蒸包关东煮等鲜食商品,而台湾的便利店则是另一种布局。

如上图所示,在台湾一个商业区的店铺,他的鲜食区域做了一个中岛的圆片压片机布局,这种布局在台湾是非常常见的,

在一次买东西的时候我跟店长做了简单的交流,他说关东煮,蒸包之类的商品他们已经卖了很封景被强多年了,之前他们也是将这些鲜食项目放在收银台,顾客早已习惯到便利店里消费这些东西,也就无需在占用收银台的宝贵空间了。

这也引起了我的思考,作为便利店的明星项目,关东煮,蒸包,茶蛋,烤肠等早已深入人心,消费的习惯也早已养成。

是否可以将这些鲜食项目以中岛的形式展示给大家,供大家自助购买?而将空出的收银台位置去孵化新的项目?

当然以上也只是我的所思所想,也仅仅建立在假说阶段,是否可行,就要看大家的验证。

结语

我看到现在大陆的便利店整体在信息化、互联网服务、移动支付等方面要远超台湾便利店。

在运营水平、装修、布局、陈列等基本功上的差距也越来越小,加之资本的助推,相金大力课件信大陆便利店的成长速度也会越来越快。很多人说这几年大陆便利店要弯道超车了!

但了解过日本和台湾地区的便利店的模式与经验,至少我认为目前大陆的便利店想要超过台湾地区或者日本路还很长。也许大陆不缺资本,甚至不缺人。

但是便利店作为一个零售业态,也作为一个服务业万不可忽视的正是这些细节,而这些需要成体系的建设与多代的沉淀,不是一蹴而就的东西。相信未来会是高手的时代,而高手过招争毫厘,这一个个的细节则会决定最终的成败。